A jornada do cliente é uma das ferramentas mais usadas em marketing, tanto que na pesquisa realizada pelas Sales Force, 91% dos profissionais dessa área implementam a jornada do cliente em suas estratégias.

Os relatos sobre os resultados adquiridos com o uso da jornada do cliente, nesta mesma pesquisa, foram: a otimização do engajamento com o cliente, o impacto positivo no crescimento da receita das empresas e a diminuição das taxas de perdas de clientes.

Todos esses resultados positivos são possíveis quando uma empresa tem a jornada do consumidor mapeada. Você sabe qual caminho o seu cliente percorreu até realizar uma compra com sua marca?

Caso a sua resposta seja “sim”, saiba que muitas empresas confundem a jornada de compra com a jornada do cliente. O resultado disso são vários conteúdos na internet tratando ambas jornadas como iguais, o que não é bem assim. Inclusive, se este não é o primeiro conteúdo que você lê sobre jornada do cliente, vai notar que a nossa definição sobre ambas as ferramentas é diferente.

No conteúdo de hoje eu vou te mostrar tudo sobre jornada do cliente e como criar uma, baseada no conceito de empresas que fazem a automação de jornada do cliente, como a Pipz Automation, que é referência nesse segmento.

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente é a trajetória detalhada que uma pessoa percorre desde o momento em que conheceu a sua empresa até o momento em que realizou a compra.

Mapear a jornada do cliente exige a arte de contar histórias. É se colocar no lugar dos seus consumidores e entender quais as dores o levaram a procurar por algo, como e em qual canal ele achou a sua empresa, quais etapas realizou até comprar e feedback.

Mas não confunda jornada do cliente com jornada de compra. Apesar de ambas estarem relacionadas aos mapeamentos das decisões que um potencial cliente toma, os objetivos e a construção são diferentes:

  • A jornada de compra é igual para qualquer negócio e segue, basicamente, quatro pilares: descoberta, reconhecimento, consideração e decisão da compra. Esses pilares ajudam uma empresa a identificar canais e formato de conteúdos que podem ser usados em cada etapa de uma estratégia.
  • A jornada do cliente é específica e única para cada negócio. A trajetória mostra detalhadamente os possíveis caminhos que um consumidor pode fazer até se converter em um cliente da sua empresa, desde as suas motivações, empecilhos e sentimentos perante a marca em questão.

E qual a vantagem em criar jornadas do cliente?

Com uma jornada do cliente bem clara fica mais fácil para uma empresa prever o processo de compra de potenciais clientes e entender seus comportamentos ao longo deste caminho.

Esse tipo de clareza facilita a escolha dos canais de marketing e tipos de estratégias mais eficientes para o seu negócio, além de ajudar a definir outros passos importantes no processo de venda, como a abordagem e linguagem do seu comercial, por exemplo.

Importante: não é uma jornada imaginária

Um erro bastante comum na hora de desenvolver uma jornada do cliente para a sua empresa é “supor” caminhos e etapas. Nenhuma ferramenta de marketing é baseada em achismos, logo, esta também não é.

E como conseguir dados reais? Você vai precisar mapear as etapas dos usuários em diferentes canais. O jeito mais confiável de conseguir essas respostas é pedir um feedback para seus atuais clientes.

Mas você pode complementar o que seus clientes falam com dados extraídos de outros lugares, como nas redes sociais, landing pages e outros. O Google Analytics, por exemplo, possibilita a coleta de vários dados interessantes sobre o tráfego das suas páginas, inclusive páginas de entrada, páginas de saída e o caminho que os visitantes fazem dentro do seu site e blog.

Como criar uma jornada do cliente?

Algumas técnicas e ferramentas de marketing ajudam na hora criar a sua jornada do cliente. Mas é importante ressaltar que não existe uma receita de bolo, até porque cada negócio cria a sua jornada de maneiras diferentes. Mas vamos por partes!

A trajetória

A extensão da trajetória que você irá criar na jornada de compra do seu cliente vai depender do tipo de negócio que você tem. Algumas jornadas são mais curtas, como acontece com a maior parte dos serviços de urgência.

Por outro lado, se você observar um negócio como o nosso – agência de marketing digital – a jornada do cliente se torna maior, pois não é uma decisão de compra que se toma da noite para o dia.

Por isso, o primeiro passo é entender qual é o período de tempo que um consumidor leva para decidir realizar a compra no segmento em que seu negócio está inserido.

Icone de um computadorVou inventar um negócio fictício para dar um exemplo prático ao longo dos tópicos. Começando agora: a nossa empresa vai ser uma desenvolvedora de sites chamada Web Web…

A persona

Você já criou a Buyer Persona para a sua empresa? Se sim, ótimo, isso vai ser de grande ajuda aqui! Se ainda não, você pode acessar o nosso Material Completo para Criação de Personas e fazer a sua o quanto antes.

Mas basicamente a persona é a personificação do seu cliente ideal, ou seja, é esse cliente que vai ser o “protagonista” da sua jornada do cliente. É ele que será levado em conta para mapear toda a trajetória.

Jornada do cliente, Feliz…A Buyer Persona da Web Web é o Lucas, 37 anos, dono de uma clínica de consultas que começou pequena e hoje já apresenta um bom índice de crescimento.

Jornada do cliente, Poker Face Lucas, para cortar os custos iniciais, procurou criar por ele mesmo o site da sua clínica. Com o aumento da popularidade e procura, Lucas percebeu que seu site já não dá conta da necessidade das pessoas e não proporciona uma boa experiência de navegação…

As motivações

Aqui se enquadram os motivos para uma pessoa dar o “primeiro passo” na trajetória de compra. Todos nós entramos em uma jornada do cliente por causa de algum problema que precisamos resolver. Essa motivação é muito importante para começar a mapear a sua jornada.

Icone Sinal de Positivo …Lucas sabe que não tem uma grande quantia para investir em um site. Em uma última tentativa, ele procura no Google conteúdos com “passo a passo” para melhorias em site para tentar fazer ele mesmo a renovação das páginas.

Icone Sinal de Verificado Ele acha um blog muito interessante e que explica como fazer diversas edições em sites. Porém, conforme Lucas vai consumindo mais conteúdo sobre o assunto, percebe como é difícil criar um site bom visualmente e levando em conta a experiência do usuário. Então Lucas se convence de que ele precisa contratar alguém…

Os canais

Os canais de contato da sua empresa com os consumidores também não podem faltar na jornada do consumidor. Sua empresa tem página em redes sociais, um blog, e-mail marketing, site e outros? Pois todas essas opções precisam estar mapeadas na trajetória do seu cliente.

Coração…Antes de sair do blog que estava lendo, Lucas percebe que os conteúdos são criados por uma empresa que cria sites, a Web Web. Ele fica muito interessado pois, até então, teve uma ótima experiência com o blog desta mesma empresa. Curioso em saber mais, ele vai até o site da desenvolvedora de sites para saber mais.

Icone Sinal de NegativoLucas gostou muito dos serviços oferecidos pela Web Web, então resolveu preencher o formulário de orçamento para saber quanto seria o investimento para um site da sua clínica. Infelizmente, a resposta de valor que Lucas recebe é muito mais alta do que ele esperava…

Quebra de objeções

A quebra de objeções trata-se daqueles momentos em que o cliente não está decidido a fechar negócio com você por algum motivo específico, mas que você possui meios de quebrar estas barreiras e convencê-lo de que o seu produto ou serviço é o melhor.

Cliente com Poker Face …Sem desistir, Lucas vai atrás de outras empresas que possam criar o site para ele. Alguns preços mais em conta aparecem, mas não com a mesma qualidade e benefícios do serviço da Web Web. Então ele começa a pensar que não há outra saída a não ser o mais barato.

Jornada recebe um Coração Um dia depois que Lucas enviou o formulário para a Web Web, a empresa entra em contato para conversar com ele. Lucas gosta da atenção da empresa, mas fica um pouco sem jeito ao explicar que não pode investir o valor necessário. O atendimento da Web Web promete a ele que vai tentar ajudá-lo a resolver este problema. Lucas está considerando a empresa novamente.

Cliente FelizAo receber uma nova proposta, Lucas fica feliz em perceber que a empresa permitiu o pagamento parcelado em mais vezes sem juros, além de ganhar um pequeno desconto no valor total.

O fim da jornada

Você precisa definir, também, como acontece o fim dessa trajetória É importante mapear qual será o ponto de contato entre uma pessoa e sua empresa que definirá o fim desta jornada, mas isso varia de negócio para negócio.

A jornada do cliente pode terminar somente quando ele faz o papel de “divulgador” da sua empresa, como indicação, recomendação, avaliação do serviço, etc. Ou pode acabar quando a compra de um produto é realizada. E quando se fala em serviços, ainda podemos pensar em renovação de contrato como parte da jornada do cliente. Você escolhe de acordo com os objetivos do seu negócio.

Jornada recebe uma Estrela…Mesmo que as outras empresas que Lucas pesquisou ofereçam um valor menor, ele está mais convencido da qualidade que a Web Web mostrou em seu blog e site, além da atenção recebida pelo atendimento comercial.

Lucas, então, se decide fechar negócio com a Web Web. Seu investimento vai ser um pouco mais alto do que o esperado, mas ele está certo de que fez um bom negócio.

Conclusão

Com uma jornada do cliente bem feita é possível traçar estratégias de marketing digital mais assertivas. Você consegue entender melhor o seu potencial cliente, quais seus desejos e dores em cada etapa e os melhores meios de ajudar e impacta-lo positivamente durante seu percurso até a decisão de compra.

E antes de terminar, ainda vou deixar para vocês um exemplo muito legal de jornada do cliente criada pela Pipz Automation, toda em forma de infográfico!


Gabriela Dias
Gabriela Dias

Estudante de publicidade e propaganda, redatora na Agência Mateada e desenhista nas horas vagas. <3